精益制造 - 确定客户的声音

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关键问题

在此模块中回答了以下关键问题：

客户的声音的定义是什么？
客户（VOC）的声音是在企业中使用的术语来描述客户的期望和要求。它还可以代表客户对其经验的反馈和呈现产品或服务的期望。它也可以被定义为客户关于产品或服务的陈述。

收集VoC的方法有哪些?
客户的声音可以以各种方式捕获，可以分为无功方法或主动方法。反应方法或客户启动的反馈可能以投诉，退货或信贷要求的形式出现。主动方法或公司要求的反馈包括直接讨论或访谈，调查，产品发布会，记录的客户规格或直接观察客户响应。

您如何区分客户需求和客户需求，以帮助集中改进工作?
考虑到产品或服务，期望是客户所需的响应。他们可能只是想要或偏好。另一方面，要求是符合客户需求的产品或服务的属性。要求是产品或服务的“必备”属性。

公司有哪些方式可以承认和吸收客户的反馈?
一个VoC项目要想成功，公司需要愿意为客户提供留下反馈的机会。他们需要倾听客户的反馈，并根据客户的反馈采取行动，确保客户知道他们的意见得到了倾听。他们还需要分析结果，以确保行动在轨道上。

令人满意的VOC有哪些好处？
实施有效的VoC方案可以提高客户满意度，最终提高公司的利润。与那些没有将VoC项目纳入业务的公司相比，保持VoC项目的公司通常会获得更高的收入。在组织中引入客户的声音来推动创新有助于巩固竞争优势。

样本视频成绩单

以下是为此模块提供的视频示例的成绩单：

客户之声涉及到客户的要求和反馈，因此公司可以采取行动为客户提供高质量的产品和服务。企业必须明白，顾客的反馈对于帮助他们改进产品或提供的服务至关重要。实施有效的VoC方案可以提高客户满意度，最终提高公司的利润。与那些没有将VoC项目纳入业务的公司相比，保持VoC项目的公司通常会获得更高的收入。在组织中引入客户的声音来推动创新有助于巩固竞争优势。一个有效的VoC计划允许使用结构化的机制来“倾听”客户，这样公司就可以根据客户提供的信息采取行动。如果企业不了解他们的客户，它几乎不可能满足客户的期望，因此很难提高公司的业绩。底线是VoC项目可以对业务产生直接影响。VoC对企业重要的另一个原因是它有助于消除营销风险。抓住VoC并立即采取行动，可以挽救企业，使其避免出现影响盈利能力的坏名声。 Customer feedback is used to learn about what people like, and dislike about the business. It can help identify what products or services they want to see more of, allowing identification of new opportunities. This helps companies to plan new developments and have successful launches. By bringing VoC into a company, and acting on the feedback, companies can expect: • Increased revenue • Improved processes • Reduced costs • A customer-centered culture